Dans le monde industriel, le «service» est souvent associé aux interventions techniques, à la maintenance, à l’assistance. Mais derrière ce mot, il y a un univers beaucoup plus vaste, fait de relations, de compétences transversales, d’intuition et de résolution de problèmes. Un métier qui demande de la technique, certes, mais aussi de l’empathie, de la vision et une capacité d’adaptation.
Service dans le secteur de l’électricité
Pour les entreprises comme CR Technology Systems qui opèrent dans le secteur de l’énergie électrique, il est important d’être toujours au courant des nouvelles technologies et tendances. Il s’agit en effet d’un marché soumis à une forte flexibilité dans un scénario actuel en constante évolution. Un élément important est donc d’intégrer des compétences dynamiques au sein de l’entreprise.
Parmi ceux-ci, le service est l’un des plus demandés. Il s’agit d’un travail d’ingénierie inverse qui part de l’étude et de l’analyse d’un système existant, afin d’étendre, de modifier, d’améliorer ou de moderniser des systèmes électriques, des sous-stations électriques ou des composants individuels tels que des panneaux électriques.
Dans ce domaine, les compétences demandées à nos ingénieurs sont transversales: mécaniques, électriques, logistiques, mais aussi relationnelles. Il faut savoir gérer les pièces détachées, faire des propositions de maintenance prédictive, identifier les pièces critiques et surtout savoir écouter. Cela nécessite une capacité de résolution de problèmes, une capacité à travailler sous pression, une intervention rapide et une attention constante au client. La véritable valeur ajoutée est précisément celle-ci: être un point de référence concret, rapide et efficace.
Fournir un service ne consiste pas seulement à intervenir en cas de panne. C’est bien plus que cela: c’est être un point de référence à 360 degrés pour le client, à n’importe quelle étape du cycle de vie d’une installation. Il peut s’agir d’une simple demande de documentation technique, de la résolution urgente d’une panne ou d’une étude de modifications ou d’améliorations pour adapter le système aux nouveaux besoins opérationnels du client.
Nous avons demandé à Andrea Tiecher, représentant du service client, quels sont les principaux défis qu’il rencontre lorsqu’il travaille sur des systèmes existants, souvent très datés.
«L’un des principaux défis est de trouver l’information: la documentation papier est souvent incomplète ou difficile à trouver, et il arrive que les référents du projet initial ne travaillent plus dans l’entreprise. Cela ralentit la phase initiale de diagnostic et de résolution du problème. Dans ces situations, l’accompagnement client sur le terrain est essentiel, même les petits détails ou indications recueillies sur place peuvent faire la différence.»
«Le problème se complique encore », ajoute Tiecher, « lorsqu’il s’agit de pièces détachées qui ne sont plus produites. C’est là que créativité et adaptabilité entrent en jeu: il faut être capable de trouver des solutions alternatives ou de repenser certaines parties du système pour intégrer des composants plus modernes. Chaque situation est unique; chaque système représente un nouveau défi qui exige ingéniosité, expérience et une bonne dose de flexibilité.»
Savoir collaborer avec le client
La collaboration avec le client est essentielle, à chaque phase du travail: de la préparation du projet à la mise en œuvre. Et nous ne parlons pas seulement d’alignement technique, mais aussi et surtout de communication. Parce que des choses inattendues se produisent, c’est inévitable. Mais si on les aborde ensemble, avec transparence et rapidité, ils deviennent gérables.
C’est pour cette raison que je crois qu’il est essentiel que le client ait toujours une référence claire, quelqu’un à qui parler en cas de doutes ou de problèmes critiques. Avoir un interlocuteur unique, qui se déplace ensuite en interne pour coordonner les différentes fonctions de l’entreprise, fait vraiment la différence.
Il est essentiel que toute l’entreprise travaille en équipe: chacun a un rôle, mais une vision partagée est nécessaire pour mener à bien une intervention de manière fluide et efficace.
L’avenir du service: numérique, prédictif et connecté
Dans les années à venir, le rôle du service deviendra de plus en plus stratégique. Au fur et à mesure que les systèmes installés vieillissent, le besoin d’interventions ciblées va augmenter, non seulement correctives mais surtout prédictives. Prévenir les problèmes, plutôt que de les poursuivre, sera la clé pour garantir la continuité et la sécurité des activités.
La maintenance prédictive, alimentée par des capteurs intelligents et des outils de surveillance, jouera un rôle de plus en plus important. C’est la direction naturelle dans laquelle évolue le secteur, suite au processus de numérisation qui touche désormais tous les secteurs industriels. Dans ce scénario, il sera de plus en plus important pour ceux qui travaillent dans le secteur des services d’être au courant des innovations technologiques et prêts à interpréter les besoins du marché. Mais à côté de la technologie, l’organisation interne restera également essentielle: savoir gérer l’information, documenter avec précision et réagir rapidement. C’est là que réside vraiment la différence.
En conclusion, rendre service, c’est bien plus que réparer: c’est écouter, observer, analyser, choisir. C’est être proche du client dans un parcours fait de confiance, de présence et de capacité d’adaptation au changement. C’est un métier technique, certes, mais c’est avant tout un métier humain. Et c’est peut-être ce qui le rend si inspirant, jour après jour.
